“다음 예약 잡으실게요?” 대신 “화요일 3시 괜찮으세요?” — 수납대의 한마디가 바뀌었습니다

병원 소개

분당의 2층 정형외과. 원장 1명, 도수치료사 3명, 데스크 2명. 하루 외래 70명 안팎에 도수치료만 40건 가까이 됩니다. 원장님이 세우는 치료 계획은 대부분 "주 2회, 10회"입니다.

도입 전, 가장 아팠던 곳

10회를 끝까지 채우는 환자가 절반이 안 됐습니다. 원장님은 처음엔 치료 효과를 의심했습니다. 그런데 통증 기록을 보면 대부분 좋아지고 있었습니다.

끊기는 자리를 찾아보니 진료실이 아니었습니다. 치료를 마친 환자가 수납하고 그대로 나가는 수납대였습니다. 바쁜 오후 5시, 데스크 앞에 세 명이 줄을 서면 "다음 예약 잡으실게요?"라는 한마디가 가장 먼저 빠졌습니다.

처음엔 반신반의

"AI 가 예약을 잡는다고요? 틀리면 누가 책임져요?" 데스크 실장님의 첫 반응이었습니다. 그래서 처음 2주는 모든 변경을 확인 카드로 보는 승인 요청 방식으로 시작했습니다.

이렇게 바꿨습니다

• 치료사는 치료가 끝나면 그 자리에서 말로 회차를 기록합니다. "치료 전 5, 치료 후 3, 특이사항 없음."
• 데스크 첫 화면에는 오늘 치료를 마쳤지만 다음 예약이 없는 환자가 뜨고, 지금 병원 안에 있는 환자가 맨 앞에 옵니다.
• 놓친 환자는 다음 날 아침 "예약 없이 돌아간 환자 전부 재진 잡아줘"로 카드 한 장에 묶어 처리합니다.

8주 뒤 달라진 것

가장 큰 변화는 데스크의 말이었습니다. "혹시 예약하시겠어요?"가 **"원장님이 다음 주 화요일에 보자고 하셨어요, 3시 괜찮으세요?"**로 바뀌었습니다. 원장 계획이 화면에 있으니 권유가 아니라 안내가 됩니다. 환자는 거절할 이유를 찾지 않습니다.

데스크 실장님의 말

"예전엔 퇴근 전에 오늘 예약 안 잡고 간 분을 기억으로 떠올렸어요. 지금은 화면에 떠 있으니까, 제가 기억을 안 해도 돼요. 그게 제일 편해요."

원장님이 덧붙인 말

"처음 2주는 승인 카드를 전부 확인했습니다. 지금은 조회와 기록은 바로 하고, 여러 명에게 가는 문자와 일괄 예약만 제가 봅니다."

아직 남은 숙제

EMR 과 메디에이전트 두 곳에 예약을 넣는 이중 입력은 아직 있습니다. 병원은 "그래도 끊기는 환자가 줄어든 게 훨씬 크다"고 말하지만, 연동은 남은 과제입니다.