상담실장의 아침 40분이 5분으로 — 명단 대신 전화 순서표

병원 소개

시술 뒤 경과 관찰이 중요한 통증의학과. 대표원장 1명, 봉직의 1명, 상담실장 1명, 데스크 3명. 시술 환자의 2주·4주 경과 확인이 병원의 신뢰를 좌우합니다.

도입 전, 가장 아팠던 곳

상담실장은 매일 아침 지난 방문 명단을 뽑고, 예약이 없는 환자를 추려, 이유를 메모한 뒤에야 전화를 걸 수 있었습니다. 통화 결과는 수첩과 메신저에 흩어졌고, 월말에 대표원장님이 "지난달 연락한 분들 얼마나 오셨어요?"라고 물으면 답할 수 없었습니다.

처음엔 반신반의

"우리 병원 환자를 AI 가 어떻게 알아요?" 실장님의 첫 질문이었습니다. 답은 간단했습니다. 병원에 쌓인 기록으로 압니다 — 남은 회차, 평소 방문 주기, 마지막 방문 뒤 지난 날, 지난 연락 반응.

이렇게 바꿨습니다

• 아침에 "다시 오실 때가 지난 환자, 누구부터 연락하면 돼?"라고 묻습니다. 순서대로 정렬되고 환자마다 연락 이유가 붙습니다.
• 전화 직전 "전화 준비해줘"로 지난 치료·예약·안내 이력·연락 동의를 한 번에 봅니다.
• 통화 뒤 "다음 주 화요일에 온대"라고 말하면 연락 기록과 목록이 함께 정리됩니다.
• 금요일엔 "이번 주 보낸 안내, 결과 어때?"로 다녀감·예약·소식 없음을 봅니다.

8주 뒤 달라진 것

명단을 만드는 시간이 전화 거는 시간으로 바뀌었습니다. 같은 시간에 두 배 가까운 환자와 통화합니다. 대표원장님은 월말에 어떤 안내 문안이 실제 방문으로 이어졌는지 보고, 효과 없는 문안은 바꿨습니다.

대표원장님의 말

"연락을 몇 통 했는지가 아니라, 몇 분이 다시 오셨는지를 보게 됐어요. 그게 제가 알고 싶던 숫자였습니다."

아직 남은 숙제

통화 자체는 여전히 사람이 합니다. 병원은 그게 맞다고 봅니다 — 환자에게 전화를 거는 건 병원의 목소리여야 하니까요.