데스크 한 명이 버티던 병원 — 예약 변경 전화와 미방문 확인이 한 대화로

병원 소개

원장 1명, 치료사 4명, 그리고 데스크 1명. 오전에는 접수와 수납, 오후에는 예약 전화까지 데스크 실장님 혼자 감당합니다.

도입 전, 가장 아팠던 곳

"29일 예약을 30일로 바꿀 수 있을까요?" 이런 전화가 하루 열 통 넘게 왔습니다. 전화기를 어깨에 끼고 예약 화면을 찾고, 빈 시간을 보고, 예약을 옮기고, 원래 날짜로 잡혀 있던 리마인드 문자를 고치는 걸 잊었습니다. 환자는 틀린 날짜의 안내를 받았습니다. 예약일에 안 오신 환자는 확인할 여유가 없어 그대로 잊혔습니다.

처음엔 반신반의

"말로 하면 오히려 더 느리지 않아요?" 실장님의 첫 반응이었습니다. 첫날 예약 변경 전화 세 통을 처리하고 나서 답이 나왔습니다.

이렇게 바꿨습니다

• 통화하면서 "○○님이 전화하셨어. 29일 오후 1시 예약을 30일 오전 10시로 바꿔줘"라고 씁니다. 예약 변경 카드가 뜨고, 확인하면 안내 문자 일정도 새 날짜로 함께 바뀝니다.
• 오후 6시에 "예약했는데 안 오신 환자 있어?"라고 묻습니다. 환자마다 확인할 일이 생기고, 다음 날 아침 전화합니다.
• 통화 결과는 "좋아져서 안 오셨대"처럼 말로 남깁니다.

8주 뒤 달라진 것

잘못된 날짜의 안내 문자가 사라졌습니다. 예약일에 안 오신 분이 그날 확인 목록에 오르면서, 깜빡한 환자는 재예약으로, 좋아진 환자는 치료 종료 의사로 정리됩니다.

원장님의 말

"데스크를 한 명 더 뽑아야 하나 고민했는데, 일단 미뤘습니다. 실장님이 덜 바빠 보이는 게 처음이에요."

아직 남은 숙제

EMR 쪽 예약도 옮겨야 하는 이중 입력은 남아 있습니다.